Projekty

Sztuczna inteligencja zamiast call center?

Postęp technologiczny jest zjawiskiem nieuniknionym. Dotyczy także działań windykacyjnych podejmowanych przez wierzycieli i ich pełnomocników. Najgłośniejszym ostatnio rozwiązaniem jest dronn – system stworzony do obsługi klienta wyłącznie z użyciem maszyn. Czy to koniec call center w dotychczasowym wydaniu?

Dronn to oparty na sztucznej inteligencji oraz biometrii głosowej system, którego zadaniem jest wsparcie teleinformatycznej obsługi klienta. Został on w ubiegłym roku wprowadzony przez Alior Bank. Wdrożenie tego typu rozwiązania spowodowało, że opłacalnym stało się egzekwowanie od zalegających ze spłatą dłużników nawet zaległości o bardzo niskich saldach. Dronn kontaktuje się z klientem u którego powstała zaległość. Forma rozmowy, którą prowadzi jest prosta i przejrzysta. Na uwagę zasługuje fakt, że rozmowa jest bardzo rzeczowa i skupia się stricte na uzyskaniu od klienta deklaracji spłaty.
System jest w stanie obsłużyć do 1,5 tys. spraw dziennie i jest wykorzystywany do windykacji niewielkich zadłużeń, a także zaległości które nie trwają długo. W przyszłości system ma także wprowadzać elementy związane z biometryczną weryfikacją klienta, czy weryfikacją prawdopodobieństwa realizacji deklaracji wpłat.
Zdaniem ekspertów system ten, mimo że bardzo innowacyjny, nie spowoduje zastąpienia „zwykłych pracowników” automatami. Zawsze zdarzać się będą jednak sytuacje niestandardowe, gdzie konieczne będzie doświadczenie osoby prowadzącej sprawę. Narzędzie to jednak może okazać się bardzo pomocne przy windykacji spraw prostych, czy przypominania o zadeklarowanych płatnościach.

Autor:

Hubert Paćkowski, Specialist Banking Client Department