Bez kategorii

ETYKA TO PO PROSTU SZACUNEK

Piotrem Badowskim, prezesem Polskiego Związku Zarządzania Wierzytelnościami, rozmawiał Sławomir Dolecki (miesięcznik aleBank)

Czym się różni zarządzanie wierzytelnościami od windykacji?

– Windykacja jest jednym z elementów procesu zarządzania wierzytelnościami. To dużo szersza działalność, związana z oceną zdolności kredytowej potencjalnych kontrahentów w ramach procesu gospodarczego, ze sprawdzaniem ich moralności płatniczej, monitoringiem płatności, czyli nadzorowaniem czy spływają one w terminie, z akcją przypominania o zaległościach i wreszcie z windykacją, zarówno polubowną, jak i egzekucją komorniczą. Zarządzanie wierzytelnościami związane jest także ze skupem długów od wierzyciela, który poszukuje możliwości odzyskania chociaż części środków finansowych, które ulokował w sprzedaż, dostarczenie usług czy finansowanie kredytu, a które z różnych powodów nie są regulowane. Tak więc firmy, które zarządzają wierzytelnościami mogą obsługiwać cały proces bądź jakiś element tego procesu, na przykład windykację.

Zapytałem, ponieważ słowo „windykacja” nie kojarzy się zbyt dobrze, „zarządzanie wierzytelnościami” brzmi dużo lepiej, a jakiś czas temu zmieniliście nazwę związku, zamieniając właśnie jeden zwrot na drugi. Czy była to kwestia poszerzenia pola działania, czy ucieczka od niezbyt dobrze postrzeganego słowa?

– Duża część naszych członków zajmuje się przede wszystkim windykacją, ale nie tylko. Czy ona kiedykolwiek będzie miała dobrą konotację? Myślę, że nie, bo taka jest niestety specyfika tej działalności. Są zawody, które nigdy nie będą się dobrze kojarzyły, ponieważ z natury związane są z czymś skomplikowanym z czymś, co sprawia nam problem i czego nie lubimy. Natomiast musimy brać pod uwagę fakt, że nieodłącznym elementem gospodarki wolnorynkowej są opóźnienia w płatnościach, często występujące niezależnie od dobrych intencji płatnika, związane z czasową lub trwałą niemożnością zapłaty. I właśnie firmy windykacyjne starają się pomagać tym podmiotom, które dokonały finansowania, w odzyskaniu swoich należności. Wiąże się z to z kontaktem z dłużnikiem. Oczywiście naszym zadaniem jest dbanie o to, aby relacje te normować i oddzielić profesjonalizm od emocji, które są z tym trudnym procesem związane. Z drugiej strony proszę pamiętać o tym, że my — współpracując z instytucjami
finansowymi – a przede wszystkim z przedsiębiorcami – zapobiegamy temu, by narastały zatory płatnicze, które mogą powodować, że kolejny podmiot będzie miał problemy z regulowaniem własnych zobowiązań.

Polski Związek Zarządzania Wierzytelnościami zrzesza ponad 70 firm i instytucji działających na terenie całej Polski. Jak to część rynku?

— Bardzo duża, choć nie staramy się za wszelką cenę zrzeszyć wszystkich podmiotów rynku. Oczywiście zależy nam na tym, żeby najlepiej prosperujące firmy uczestniczyły w naszych działaniach, ponieważ zazwyczaj szczycą się one najlepszą branżową wiedzą. Mamy jednak świadomość, że jest to trudna i ryzykowna branża i tu także zdarzają się wypadki, gdy podmioty z różnych przyczyn – czy organizacyjnych, czy finansowych – mogą
popadać w tarapaty. Nam zależy przede wszystkim na tym, żeby firmy skupione w związku swoją działalność prowadziły w sposób etyczny, godny zaufania, abyśmy mogli rekomendować je jako partnerów, z którymi warto współpracować i które dokładają starań związanych ze szkoleniem swoich pracowników, z wypełnianiem wymogów legislacyjnych, etycznych czy organizacyjnych. Odpowiadając na pytanie wprost, trudno oszacować na tak dynamicznie zmieniającym się rynku, jaki procent branży obejmujemy, ale jest to zdecydowana większość firm.

Wymienił pan jedno z magicznych słów, czyli „etyka, które w ogólnospołecznym postrzeganiu nie jest zbyt ściśle związane z branżą windykacyjną, choć z drugiej strony jednym z bardzo ważnych waszych dokumentów jest branżowy kodeks etyki. Jak często zdarza się postępowanie w sprawie złamania tych zasad? Czego najczęściej dotyczą takie sprawy?

— Na szczęście nie są to przypadki nagminne, takich spraw jest kilkanaście, może kilkadziesiąt w roku i są one różnego typu. Większość z nich wynika z błędu pracownika lub niewłaściwie wdrożonych procedur, często związane są z ochroną danych osobowych czy bezpośrednim kontaktem z dłużnikiem. Muszę jednak podkreślić, że wszyscy nasi członkowie, ale także inne podmioty działające na rynku zarządzania wierzytelnościami w Polsce, cały czas podnoszą standardy świadczenia swoich usług, aby z pełnym poszanowaniem podchodzić do kontrahentów, własnych pracowników, a w szczególności do osób zadłużonych, które obejmuje proces związany z dochodzeniem należności, bo to magiczne słowo „etyka” należy utożsamiać właśnie z szacunkiem,czyli tym, czym powinniśmy się kierować, prowadząc każdą działalność gospodarczą. Jednak ten szacunek musi być dwustronny, ponieważ pewne działania wymagają dobrej współpracy wszystkich stron. Cel i sposób w jaki działamy, wynika z tego, że chcemy pomóc instytucjom, przedsiębiorcom czy osobom zadłużonym, a to nie powinno wpływać na szacunek do nas, ponieważ każdy z nas, w każdym momencie, niezależnie od własnych intencji, może znaleźć się „po drugiej stronie” Szkoląc pracowników, wiele firm tego ich właśnie uczy, mówiąc: „ustawcie się z drugiej strony, czy chcielibyście, aby rozmowa z wami była prowadzona w sposób przykry i niewłaściwy?”. Dlatego też cały czas aktualizujemy nasz kodeks etyczny, żeby stał się przewodnikiem, w jaki sposób ta działalność powinna być prowadzona. Wzorujemy się na doświadczeniach najlepszych polskich firm, ale także na europejskich i światowych standardach, które pomagają nam w budowaniu lepszego wizerunku i lepszego sposobu prowadzenia działalności na tym trudnym rynku.

W internecie można znaleźć kilka publikacji mówiących o tym, że etyka – nawet w tak mało wdzięcznej branży – po prostu się opłaca. Jak to wygląda w rzeczywistości? Czy tytuły prasowe,jak ten z 2017 r.: „Tak działają windykatorzy. Łamanie norm etycznych i prawa w imię skuteczności”, to już przeszłość?

– Naszą największą bolączką jest pewne wymuszanie przez naszych kontrahentów, abyśmy byli maksymalnie skuteczni i działali szybko, a wynagrodzenie ma być związane właśnie z tą skutecznością, co powoduje, że zdarzają się osoby, które zapominają, że ważne są także inne elementy naszej pracy. Jednak z naszej wieloletniej praktyki wynika, że jeśli firma windykacyjna stawia na szkolenia pracowników, uczy, jak prowadzić rozmowy, jak docierać do dłużników,jak formułować listy, jakie składać propozycje – krótko mówiąc, jak podchodzić z szacunkiem do tej osoby, to wówczas dłużnicy nie zamykają się, nie uciekają bezwarunkowo przed negocjacjami, łatwiej i bardziej pozytywnie analizują propozycje, możliwości, które oferujemy. Jeśli jesteśmy w stanie zamknąć emocje związane z tą działalnością w pewne ramy i nie przekraczać pewnych granic, łatwiej jest podnieść skuteczność. Pokazują to statystyki i doświadczenia firm zrzeszonych w naszym związku. Ale to wymaga czasu i szkoleń, jest trudne, ale długofalowo się opłaca, i w dłuższej perspektywie takie firmy zaczynają osiągać lepsze efekty. Niewątpliwie nastawienie na maksymalną skuteczność w krótkim czasie da znacznie lepsze efekty, ale jeśli chcemy budować wizerunek i wiarygodność firmy, z którą będą chcieli współpracować najwięksi kontrahenci, musimy stawiać na etykę i szacunek. Tylko etyczna postawa pozwala zbudować trwałe relacje w biznesie, które są niezwykle ważne dla firm z sektora zarządzania wierzytelnościami.

Od roku 2008 Polski Związek Zarządzania Wierzytelnościami jest członkiem FENCA. Uczestnictwo w Federation of European National Collection Associations umożliwia wymianę doświadczeń z partnerskimi organizacjami branżowymi działającymi w Europie. Czy rynek polski odbiega od innych rynków? Czego możecie się uczyć od kolegów z innych krajów?

— Partnerska współpraca firm działających na naszym rynkuz firmami z innych krajów ma znacznie dłuższą historię, ponieważ już wcześniej pojawili się u nas zagraniczni inwestorzy, którzy byli zainteresowani współtworzeniem rynku zarządzania wierzytelnościami w Polsce. Natomiast formalnie od dziesięciu lat jesteśmy członkiem organizacji zrzeszającej krajowe związki z 24 państw Europy. Dzięki temu mamy doskonałą platformę wymiany informacji o legislacji, sposobie prowadzenia działalności, jak również o różnicach pomiędzy poszczególnymi krajami. Patrząc na rynki państw europejskich, trudno wskazać jednoznacznych liderów, na pewno pod kątem rozwoju tego rynku daleko nam jeszcze do Wielkiej Brytanii czy Stanów Zjednoczonych, ale już różnica pomiędzy rynkiem polskim a francuskim czy niemieckim jest niewielka. Polski rynek charakteryzuje się na przykład bardzo szybką akceptacją nowych technologii, w szczególności rozwiązań informatycznych czy związanych z komunikacją i pod tym względem jesteśmy lepiej rozwinięci niż podmioty działające na rynkach bardziej zaawansowanych finansowo i gospodarczo. Krótko mówiąc, nie odstajemy od Europy, zresztą wystarczy zobaczyć, jak wiele firm działających w Polsce to przedstawicielstwa międzynarodowych, globalnych koncernów.

Cały rynek staje się globalny?

– Większość krajów rozwiniętych, to kraje oparte na gospodarce wolnorynkowej, a brak zapłaty jest jednym z elementów sektora finansowego, stąd też usługi windykacyjne są powszechne i występują wszędzie na świecie. Są firmy, które działają na wielu rynkach równolegle, wykorzystując pozyskane informacje i przepływ danych, by obsługiwać na przykład polskiego kontrahenta w stosunku do firmy niemieckiej czy francuskiej lub odwrotnie.

Co – obok etyki – jest dzisiaj największym wyzwaniem dla branży? Z czym musicie się zmierzyć w najbliższym czasie?

– Na pewno chcielibyśmy uniknąć problemów, które spowodują również perturbacje dla całej gospodarki, czyli kryzysu. Obserwujemy, że narasta liczba przedsiębiorstw, które mają kłopoty z regulowaniem płatności, wskaźniki podawane przez ekonomistów polskich i europejskich też nie wróżą najlepszych wyników. Wbrew pozorom czas kryzysu nie jest najlepszy dla firm, które działają na rynku zarządzania wierzytelnościami. Lawinowy wzrost zatorów płatniczych oraz ilości podmiotów, które mają problemy z regulowaniem swoich należności w konsekwencji powoduje, że także konsumenci mają problemy ze spłatą zobowiązań. Drugim ważnym wyzwaniem są zmiany legislacyjne. Musimy analizować je na bieżąco, ponieważ naszej branży dotyczą wszystkie zmiany prawne chociażby w najmniejszym stopniu dotyczące finansów, podatków czy procedury cywilnej i administracyjnej i wielu innych. Często pojawia się pokusa, że państwo chce ulepszać pewne rozwiązania na podstawie incydentalnych przypadków, nawet jeśli pojawiają się niedociągnięcia czy błędy, to nie można się na nich skupiać i na tej podstawie tworzyć zmian prawnych, ponieważ wprowadzane rozwiązania eliminujące przypadki indywidualne często w skali globalnej bardzo utrudniają prowadzenie działalności uczciwym firmom. Często nie mają one związku z codzienną praktyką podmiotów działających na rynku zarządzania wierzytelnościami. Dlatego przy Polskim Związku Zarządzania Wierzytelnościami działa komisja legislacyjna, która cały czas monitoruje zmiany i stara się być aktywna w zakresie współpracy z prawodawcą, aby przygotowywać firmy działające w tej branży na możliwe zmiany, ale też by podpowiadać legislatorowi, które rozwiązania mogą korzystnie wpłynąć na gospodarkę, a które mogą powodować zagrożenia dla rynku finansowego.

Rekomendowane

Musisz być zalogowany aby dodać komentarz Login